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Soporte

FAQ soporte PayGroup

¿Cómo puedo contactar al soporte técnico?

Existen distintas vías para contactar al Soporte Técnico dependiendo del horario y tipo de soporte contratado.

La primera vía de contacto es a través del Mantis, este sitio Web, es la principal forma de comunicación para que el equipo técnico de PayGroup pueda brindarle el servicio que usted se merece. Se puede acceder al sitio las 24hs del día los 365 días del año. Ingrese en la página http://dev.paytrue.com/mantis y entre con su usuario y contraseña.

En caso de no contar con un usuario del Mantis puede contactar al equipo de soporte enviando un correo electrónico a support@paygroup.com.

También puede contactar al equipo de soporte de forma telefónica. Los días laborables de 9:00 a 18:00 horas (hora local de Uruguay) a través del teléfono +598 2 6041372, será atendido por una operadora quién lo redirigirá con el primer técnico disponible.

Para los clientes que cuentan con soporte fuera del horario laboral se puede comunicar con el técnico de guardia a través del teléfono +598 9922 6255. Para nuestros clientes de México y Brasil tenemos los siguientes números de guardia locales 842 15 005 y 37119130 respectivamente.

¿Qué está incluido en el soporte técnico?

El Soporte Técnico incluye consultas, resolución de incidentes y cotización de pedidos de cambio que pueda tener en relación al funcionamiento de los sistemas de software desarrollados por PayGroup.

La cantidad de consultas incluidas puede estar limitada de acuerdo al nivel de servicio contratado.

Si tienes una duda sobre el software de un tercero que interactúa con nuestro sistema, es recomendable que contacte al distribuidor antes de contactar el Soporte Técnico de PayGroup.

No están incluidos en el Soporte Técnico el diagnóstico o resolución de problemas de funcionamiento debidos a:

  • Fallas en el software de base.
  • Fallas en la infraestructura en la cual se está ejecutando.
  • Fallas en los sistemas con los que se interactúa.

No están incluidos dentro del Soporte Técnico pedidos de apoyo, desarrollos adicionales, training, instalaciones o servicios profesionales en general no especificados con anterioridad.

Todos los pedidos y consultas deben ser registrados en el Mantis para que sean tratados por el equipo de Soporte Técnico.

¿Qué es el Mantis?

El Mantis es la herramienta Web para el reporte, seguimiento y gestión de incidentes utilizada por PayGroup. Todas las interacciones referentes a incidentes de soporte deberán ser registradas a través de esta herramienta.

¿Qué es el operador del sistema (application support)?

El Operador del Sistema es un profesional capacitado tanto del punto de vista técnico como de negocio para operar el sistema instalado. El Cliente puede contar con un recurso propio u optar por la contratación de un Recurso específico de PayGroup para cumplir este rol.

¿Por qué debería contratar el servicio de operador del sistema?

La contratación del Operador del Sistema está recomendada para cualquier cliente que considere el sistema un sistema crítico, requiera atención inmediata de los incidentes o desee ayuda en su proceso de negocio.

En caso de contratar este servicio, PayGroup disponibilizará un profesional altamente calificado con la capacidad de mantener el sistema funcionando tanto técnicamente (monitorear los niveles de servicio, tomar acciones correctivas, gestionar los incidentes del lado usuario, coordinar los esfuerzos de las distintas áreas involucradas, etc.) así como cooperar en la mejora continua de los indicadores de negocio del sistema (medición proactiva de ratios de performance, validación de reglas, ajustes a la configuración, etc.).

¿Qué está incluido en el servicio de operador del sistema?

  • Instalar nuevas versiones de la aplicación
  • Conducir los procesos de aceptación del cliente de las nuevas versiones (incluyendo capacitación y coaching).
  • Reportar errores detectados en el cliente.
  • Corregir errores que se produzcan en aplicaciones de software del cliente.
  • Coordinar los esfuerzos entre todas las áreas involucradas en el sistema (DB, OS, HW, etc.).
  • Brindar soporte técnico para el desarrollo de software.
  • Generar reportes o informes específicos a demanda del cliente.
  • Revisar base de datos y demás componentes en los que funciona la solución de PayGroup cuando sea necesario.
  • Configurar la solución o asegurarse que la configuración realizada por los analistas sea la correcta.
  • Cooperar en la mejora y/o inclusión de nuevas reglas en el sistema.
  • Desarrollos específicos definidos por o para el cliente. Este punto puede necesitar de esfuerzo extra de otros recursos, lo que se estimará y acordará junto con el cliente.