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Monitoreo Inteligente de Redes Sociales

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Internet es la columna vertebral de la sociedad de la información y las redes sociales se perfilan como el modelo de mayor crecimiento, el que se ha acentuado más aun con la penetración de los smartphones y el estar “siempre conectados”.

Las organizaciones que basan sus estrategias en los estudios o encuestas de opinión clásicos, tienen serias debilidades ya que las personas que opinan lo hacen sobre un recuerdo fuera de contexto y liberados de la emoción, lo que suaviza el verdadero impacto de un suceso y pierde gran parte de su valor para quien necesita conocer la realidad. Sobre esto hay muchos ejemplos como los estudios de opinión en las recientes elecciones municipales, cuyos aciertos fueron nulos.

A diferencia de lo anterior, las redes sociales como Facebook, Twitter, Friendster, MySpace, YouTube, son más oportunas y permiten que las personas den su opinión acerca de una amplia variedad de temas como política, cambios sociales, farándula, marcas, empresas, calidad del servicio recibido, productos etc. Estas se expresan en el denominado “momento de opinión”, donde la experiencia está vívida y recoge la emotividad y la exaltación que provoca un determinado evento. Este momento es rico en información y su análisis por “Redes de Palabras” en las menciones de muchos opinantes sobre un tema, detecta posibles reincidencias para identificar así "metamensajes” ocultos, construidos a partir de las palabras más frecuentes usadas en las conversaciones.

El monitoreo, extracción y calificación debe realizarse sobre las redes sociales y otras plataformas como las bases de datos empresariales, sistemas de interacciones con clientes y proveedores en los CRM, mesas de ayuda, sistemas de atención de reclamos, noticias, blogs, instrumentos de comunicación interna de las organizaciones, etc. Una vez recuperados los datos, clasificados y analizados se deben aplicar determinadas herramientas de minería de opinión, basadas en algoritmos entrenables, capaces de fusionar miles de ideas y opiniones lo que permite tener una visión rápida y completa de los fenómenos de opinión más relevantes para las organizaciones, el objetivo es profundizar el nivel de inteligencia y conocimiento de los comportamientos y estructuras de ciertos grupos de personas, clientes, proveedores, trabajadores, etc.

Esta generación de conocimiento se torna en algo fundamental en los procesos de toma de decisiones de instituciones tales como gobiernos, empresas y otras organizaciones, ya que entrega una visión más certera de cómo eventos generados en la organización, afectan sus entornos y por ende permite predecir cómo estos hechos impactarán su desempeño en el futuro. El conocimiento generado en línea por estas nuevas metodologías, ayuda a disminuir la gran brecha entre la planificación tradicional y la realidad, lo que permite gobernar en forma eficiente.

Héctor Astorga Saá Ph.D.
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