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Suporte

FAQ suporte PayGroup

Como posso contatar ao suporte técnico?

Existem diferentes vias para contatar ao Suporte Técnico dependendo do horário e tipo de suporte contratado.

A primeira via de contato é através do Mantis, este sitio Web, é a principal forma de comunicação para que a equipe técnica de PayGroup possa brindar–lhe o serviço que você se merece. Pode–se aceder ao sitio as 24hs do dia os 365 dias do ano. Ingresse na página http://dev.paytrue.com/mantis e entre com seu usuário e contra–senha.

Em caso de não contar com um usuário do Mantis pode contatar à equipe de suporte enviando um correio eletrônico a support@paygroup.com.

Também pode contatar à equipe de suporte de forma telefônica. Os dias laboráveis de 9:00 a 18:00 horas (hora local de Uruguai) através do telefone +598 2 6041372, será atendido por uma operadora quem o redirigirá com o primeiro técnico disponível.

Para os clientes que contam com suporte fora do horário de trabalho se pode comunicar com o técnico de plantão através do telefone +598 99226255. Para nossos clientes de México e Brasil temos os seguintes números de plantão locais 842 15 005 e 37119130 respectivamente.

Que está incluído no suporte técnico?

O Suporte Técnico inclui consultas, resolução de incidentes e cotação de pedidos de mudança que possa ter em relação ao funcionamento dos sistemas de software desenvolvidos por PayGroup.

A quantidade de consultas inclusas pode estar limitada de acordo ao nível de serviço contratado.

Se tem uma dúvida sobre o software de um terceiro que interactúa com nosso sistema, é recomendável que contate ao distribuidor antes de contatar o Suporte Técnico de PayGroup.

Não estão incluídos no Suporte Técnico o diagnóstico ou resolução de problemas de funcionamento devidos a:

  • Falhas no software de base.
  • Falhas na infra–estrutura na qual se está executando.
  • Falhas nos sistemas com os que se interactúa.

Não estão incluídos dentro do Suporte Técnico pedidos de apoio, desenvolvimentos adicionais, training, instalações ou serviços profissionais em general não especificados com anterioridade.

Todos os pedidos e consultas devem ser registrados no Mantis para que sejam tratados pela equipe de Suporte Técnico.

Que é o Mantis?

O Mantis é a ferramenta Web para o reporte, seguimento e gestão de incidentes utilizada por PayGroup. Todas as interações referentes a incidentes de suporte deverão ser registradas através desta ferramenta.

Que é o Operador do Sistema (Application Support)?

O Operador do Sistema é um profissional capacitado tanto do ponto de vista técnico como de negócio para operar o sistema instalado. O Cliente pode contar com um recurso próprio ou optar pela contratação de um Recurso específico de PayGroup para cumprir este papel.

Por que deveria contratar o serviço de Operador do Sistema?

A contrataçáo do Operador do Sistema está recomendada para qualquer cliente que considere o sistema um sistema crítico, requeira atendimento imediato dos incidentes ou deseje ajuda em seu processo de negócio.

Em caso de contratar este serviço, PayGroup disponibilizará um profissional altamente qualificado com a capacidade de manter o sistema funcionando tanto tecnicamente (monitorear os níveis de serviço, tomar ações correctivas, gerir os incidentes do lado usuário, coordenar os esforços das diferentes áreas envolvidas, etc.) bem como cooperar na melhora contínua dos indicadores de negócio do sistema (medição proactiva de ratios de performance, validação de regras, ajustes à configuração, etc.).

Qué está incluido en el servicio de Operador del Sistema?

As tarefas inclusas dentro do serviço do operador do sistema dependem do tipo de serviço contratado. A modo de exemplo, as tarefas inclusas podem ser:

  • Instalar novas versões da aplicação
  • Conduzir os processos de aceitação do cliente das novas versões (incluindo capacitação e coaching).
  • Reportar erros detectados no cliente.
  • Corrigir erros que se produzam em aplicações de software do cliente.
  • Coordenar os esforços entre todas as áreas envolvidas no sistema (DB, VOS, HW, etc.).
  • Brindar suporte técnico para o desenvolvimento de software.
  • Gerar reportes ou relatórios específicos a demanda do cliente.
  • Revisar base de dados e restantes componentes nos que funciona a solução de PayGroup quando seja necessário.
  • Configurar a solução ou assegurar–se que a configuração realizada pelos analistas seja a correta.
  • Cooperar en la mejora y/o inclusión de nuevas reglas en el sistema.
  • Desenvolvimentos específicos definidos por ou para o cliente. Este ponto pode precisar de esforço extra de outros recursos, o que se estimará e acordará junto com o cliente.